尤其是象珍珠、玉器、鉆石等珠寶產(chǎn)品，通過網(wǎng)絡(luò)銷售，顧客都難免會(huì)難以放心，即使是知名網(wǎng)站亦有這個(gè)問題。這時(shí)客服人員的責(zé)任尤其重大。顧客來詢問我們是給我們機(jī)會(huì)，顧客要決定買了是對(duì)我們的信任，顧客已經(jīng)購買了才是對(duì)我們真正的考驗(yàn)的開始。每一步，我們都要如履薄冰，稍不用心，就會(huì)在小細(xì)節(jié)上留下瑕疵，降低了顧客的滿意指數(shù)。

顧客在產(chǎn)生購買意向后，多少會(huì)做一些“功課”，比如她們會(huì)去到其它網(wǎng)站或者商場(chǎng)里去尋找同類產(chǎn)品來和我們進(jìn)行比較，如果她確實(shí)看到我們網(wǎng)站的產(chǎn)品質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)在，她就會(huì)很放心對(duì)購買。收到產(chǎn)品后，她經(jīng)過比對(duì)，如果確實(shí)和網(wǎng)上說的一樣、照片一樣，她的滿意度會(huì)很高，一顆心徹底放松。反之，她就會(huì)很失望、甚至憤怒。在問題得不到妥善解決的情況下，她會(huì)來給你做“反向”宣傳，據(jù)行為研究結(jié)論說每一個(gè)不滿意的客戶可以影響到250人。

比如一位吉林省某大學(xué)工作的薛女士，很喜歡珍珠，第一次她不太放心網(wǎng)購，但被我們客服的誠意打動(dòng)，先試著買了一條幾百元的珍珠項(xiàng)鏈體驗(yàn)，收到貨后，她還專程跑去商場(chǎng)比較，最后的結(jié)論是我們的產(chǎn)品既好、價(jià)格還低很多，于是她很開心。后來她又向身邊的同事介紹，現(xiàn)在已經(jīng)在我們網(wǎng)站買了三件產(chǎn)品了。真是要謝謝顧客朋友們的信任！

因此我們要做比顧客多得多的“功課”：為顧客精心挑選優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，熟知自己行業(yè)內(nèi)的各種產(chǎn)品的參數(shù)、特點(diǎn)，隔著電腦屏幕也要盡可能了解顧客的身形、氣質(zhì)、膚色，通過有經(jīng)驗(yàn)的發(fā)問了解顧客的心態(tài)、目的、顧慮等，為顧客當(dāng)好參謀，做決定的好幫手。只有如此，才能不負(fù)顧客朋友的托付，完成她們的心愿。

請(qǐng)記住，購買完成后，顧客還會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)通過各種渠道驗(yàn)證自己的購買是否成功。尤其在親戚朋友、同事等中間驗(yàn)證，真正以誠至上、敬畏顧客的企業(yè)和它們的產(chǎn)品，是能經(jīng)得住考驗(yàn)的，而投機(jī)取巧、欺騙顧客的始終要被人拋棄。品牌的“品”字是由三張口，即眾人口樹立起來的。

以此文與所有網(wǎng)商共勉。

珍珠美人——客服善珠(*^__^*)

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